काठमाडौं । नेपालको बैंकिङ क्षेत्र तीव्र गतिमा डिजिटल प्रविधितर्फ उन्मुख भइरहेकै बेला देशकै पुरानो तथा ठूला व्यावसायिक बैंकमध्ये एक हिमालयन बैंक लिमिटेडले विगत एक महिनादेखि गम्भीर प्राविधिक समस्या सल्टाउन सकेको छैन ।
हिमालयन बैंकमा ‘डिजिटल अन्धकार’
बैंकले सुरु गरेको ‘सफ्टवेयर अपग्रेड’ कार्य असफल भएपछि मोबाइल बैंकिङ, इन्टरनेट बैंकिङ, अनलाइन पे–इन–आउट, क्यूआर पेमेन्टजस्ता अत्यावश्यक सेवा लामो समयदेखि ठप्प भएका छन् । सेवा सञ्चालनमा आएको उल्लेख भए पनि हजारौं ग्राहकको पहुँच अझै अवरुद्ध छ, जुन नेपाली बैंकिङ इतिहासकै सबैभन्दा लामो ‘डिजिटल डाउनटाइम’मध्ये एक मानिन्छ ।
यस घटनाले हिमालयन बैंकको प्राविधिक तयारी, जोखिम व्यवस्थापन प्रणाली, नेतृत्व क्षमता, ग्राहक प्रतिबद्धता तथा नियमनमा कमजोर देखिएको वास्तविकता उजागर गरेको छ । बैंकको सेवा अवरुद्ध भएपछि ग्राहकले आक्रोशित हुँदै सामाजिक सञ्जालमा रोष प्रकट गर्न थालेका छन् ।
संकटको सुरुवातः सिस्टम अपग्रेडका नाममा अव्यवस्थित परिवर्तन
हिमालयन बैंकले करिब एक महिनाअघि आफ्नो डिजिटल बैंकिङ प्रणाली आधुनिक बनाउने उद्देश्यले कोर बैंकिङ अपग्रेड र डिजिटल बैंकिङ माइग्रेसन गरेको थियो । यस प्रकारको अपग्रेड विश्वभरका बैंकले नियमित रूपमा गर्ने प्रक्रियामध्ये पर्छ ।
सामान्यतया, यस्तो परिवर्तनअघि लोड टेस्टिङ, युजर एसेप्टेन्स टेस्टिङ, स्ट्रेस टेस्टिङ, ब्याकअप एन्ड फेलओभर प्लानिङ, रोलब्याक स्ट्राटेजीजस्ता कम्तीमा पाँच तहका परीक्षण अनिवार्य रूपमा गरिन्छ । तर, हिमालयन बैंकले यी परीक्षण पर्याप्त रूपमा नगरेको शंका ग्राहकको प्रतिक्रियाबाट मात्रै होइन, बैंकका अधिकारीले सार्वजनिक रूपमा व्यक्त गरेको ‘लोड ब्यालेन्स मिलाउन नसकिएको’ स्वीकारोक्तिबाट पनि पुष्टि हुन्छ ।
बैंकिङ क्षेत्रमा कार्यरत एक प्राविधिक विज्ञका अनुसार ‘लोड ब्यालेन्स मिलाउन नसक्नु भन्नुको अर्थ प्रणालीको आधारभूत संरचना नै तयार नभएको हो, यस्तो गल्ती बैंकिङजस्तो उच्च संवेदनशील क्षेत्रका लागि गम्भीर लापर्बाही हो ।’
एक महिनासम्म ग्राहकमा देखिएको प्रत्यक्ष पीडा
सामाजिक सञ्जालमा आएका सयौं टिप्पणीले बैंकको सेवा गतिहीन भएको स्पष्ट प्रमाण दिन्छन् । ग्राहकले मुख्यगरी मोबाइल बैंकिङ र इन्टरनेट बैंकिङ चल्दैन भनेर गुनासो गरेका छन् । ग्राहकले सय पटकसम्म प्रयास गर्दा पनि सिस्टमले ‘सरी क्यान नट इनरोल’ बन्ने त्रुटि मात्र देखाएको छ ।
विदेशमा बस्ने एक ग्राहकले भने, ‘हामी कुन देशमा बसेका छौं ? भन्दै बैंकको एप नै उपलब्ध छैन, कोड आउँदैन, क्याप्चा चल्दैन ।’
ग्राहक सेवा ठप्प
ग्राहकले जति गुनासा गरे पनि फोन नउठ्ने गरेको गुनासो पनि गरेका छन् । इमेलको जवाफ दिन कयौं दिनसम्म ढिलाइ गरेकामा पनि ग्राहकले आक्रोश पोखेका छन् । शाखामा सम्पर्क भइहालेमा हेड अफिसमा पठाउने र हेड अफिसले ‘प्राविधिक टोली हेर्दै छ’ भनेर टार्ने गरेको गुनासो रहेका छन् ।
एक ग्राहकले बैंकले कमेन्ट अफ गरेर आलोचना छेक्न खोजेको पनि लेखेका छन् । धेरै ग्राहकले बैंकले आलोचना बढेपछि फेसबुकमा कमेन्ट अफ गरेको आरोप लगाएका हुन् । खाता लक, एक्टिभेसन कोड नआउने, पुरानो युजरनेम इन्भ्यालिड हुने समस्या पनि विद्यमान रहेको छ । केही ग्राहकले सिस्टमले आफ्नो खाता नै लक गरेको बताउँछन्, जुन डिजिटल माइग्रेसनको त्रुटिपूर्ण प्रक्रियाको प्रत्यक्ष संकेत हो ।
बैंकको कमजोरीः ग्राहकलाई ‘टेस्टिङ ल्याब’जस्तै प्रयोग
प्राविधिक क्षेत्रका विश्लेषकहरूका अनुसार हिमालयन बैंकको समस्या केवल सफ्टवेयर अपग्रेडको असफलता मात्र होइन । यो बैंकले ग्राहकलाई नै परीक्षणका लागि प्रयोग गरेको संकेत हो ।
सामान्यतया बैंकहरूले युजर एसेप्टिङ टेस्ट फेजमा कर्मचारी, सीमित ग्राहक, पार्टनर फर्म र प्राविधिक टोलीसहित बन्द परीक्षण गर्छन् । तर, हिमालयन बैंकको घटनामा टेस्टिङ अपुग, डेटा माइग्रेसन अव्यवस्थित, लोड ब्यालेन्स सम्हाल्न नसक्ने, त्रुटिपूर्ण एन्क्रिप्सन–भेरिफिकेसन प्रणाली, ओटीपी एक्टिभेसन कोड वितरण प्रणाली असफलजस्ता समस्या एकसाथ देखिनु अत्यन्तै दुर्लभ र गम्भीर हो ।
ग्राहक अधिकार पूर्ण रूपमा उपेक्षित
नेपालको बैंक तथा वित्तीय संस्थासम्बन्धी ऐन (बाफिया)ले ग्राहक अधिकारका पाँच आधारभूत मापदण्ड स्पष्ट रूपमा उल्लेख गरिएको छ । जसमा अविच्छिन्न सेवा दिने दायित्व, समस्या परे पारदर्शी सूचना दिने कर्तव्य, ग्राहकको आर्थिक हकहित सुरक्षित गर्ने, वैकल्पिक सुविधा उपलब्ध गराउने र क्षतिपूर्ति वा राहतको प्रबन्ध छ ।
हिमालयन बैंकले यीमध्ये कुनै मापदण्ड पूर्ण रूपमा पालन गरेको देखिँदैन । ग्राहकलाई समयमै जानकारी नदिने, सेवा कहिले सुरु हुन्छ भन्ने स्पष्ट नबताउने, आर्थिक क्षति वा मानसिक तनावको जिम्मा नलिने जस्ता सबै घटना ग्राहक अधिकार उल्लंघनका प्रत्यक्ष उदाहरण हुन् ।
नेपाल राष्ट्र बैंकले डिजिटल बैंकिङको सुरक्षा, स्थिरता र कार्यक्षमता सुनिश्चित गर्नुपर्ने संवैधानिक तथा कानुनी दायित्व बोकेको छ । तर, हिमालयन बैंकको एक महिनाको सेवा अवरोधमा कुनै सार्वजनिक निर्देशन जारी गरेको छैन ।
डिजिटल सेवा अवरोधको जोखिम सूचना पनि प्रकाशित गरेन । यस्तै, मल्टी बैंक आउटेज रिस्क एनालाइसिस पनि नेपाल राष्ट्र बैंकले सार्वजनिक गरेको छैन ।
नेपालकै डिजिटल अर्थतन्त्रमा देखिएको चेतावनी संकेत
नेपालले डिजिटल अर्थतन्त्र, क्यूआर पेमेन्ट, ई–गभर्नेन्स, डिजिटल कर प्रणाली, अनलाइन बिजनेस विस्तारजस्ता योजनामा अर्बौं लगानी गरिरहेको छ ।
तर, हिमालयन बैंकको यस संकटले डिजिटल पूर्वाधार कमजोर, बैंकहरूको प्राविधिक क्षमता अपर्याप्त, साइबर सुरक्षा जोखिम उच्च, जोखिम पुनःस्थापना योजना नचल्ने, ग्राहक अधिकार कमजोर, नियामक निकायको क्षमता अपर्याप्तजस्ता आधारभूत संरचनागत कमजोरी उजागर गरेको छ ।
विशेषज्ञका अनुसार, ‘जब एउटा ठूलो बैंक एक महिनासम्म चल्दैन, त्यो केवल त्यस बैंकको समस्या होइन, पूरा प्रणालीको जोखिम हो ।’
विदेशमा रहेका नेपाली ग्राहक झन् पीडित
वैदेशिक रोजगारीमा रहेका लाखौं नेपालीको जीवन डिजिटल बैंकिङमा निर्भर छ ।
तिनीहरूले नेपालमा परिवारलाई पैसा पठाउने, घरधनीलाई भाडा बुझाउने, ईएमआई तिर्ने, पुँजी बजारमा लगानी जाँच्ने, व्यापारिक कारोबार गर्नेजस्ता सबै कुरा डिजिटल माध्यमबाट गर्छन् ।
तर, हिमालयन बैंकको सेवा ठप्प हुँदा विदेशमा रहेका ग्राहक पूर्ण रूपमा असहाय बने । एक ग्राहकले आक्रोश पोख्दै भने, ‘एप नै चल्दैन, पैसा कति छ भनेर हेर्नै सक्दिनँ, यो कस्तो बैंक हो ?’
