लोकतन्त्र नागरिकसम्म पुग्ने आधार भनेको सार्वजनिक सेवा हो । सार्वजनिक सेवा नागरिक विश्वास जित्न सक्षम हुनुपर्छ । तर, विश्वका सबै मुलुकहरू आप्mना नागरिकबाट आलोचना र असन्तुष्टि व्यक्त गरिरहेका छन् कि उनीहरूले अपेक्षा गरेअनुरूपको सेवा राज्य संयन्त्रबाट दिइएको छैन । असन्तुष्टि र आलोचना सेवाको मूल्य, आयतन, समय र गुणस्तरजस्ता सेवाका सबै आयाममा फैलिएका छन् । यसबाट लोकतान्त्रिक सरकारहरूले गम्भीर भएर सोच्नुपर्ने भएको छ ।
असन्तुष्टि र आलोचना प्रणाली सुधारको माग हो । यसका लागि प्रयास नभएका पनि होइनन् । सुधारका प्रयास व्यवहार र प्रवृत्तिले साथ नदिएमा बित्थामा खेर जान्छन् । यस्तो हुँदै आएको छ । उपलब्ध स्रोत, साधन, नीति संरचना र जनशक्तिले दिनुपर्ने जति सेवा र गर्नुपर्ने जस्तो व्यवहार नभएकाले नै निजामती प्रशासन रक्षात्मक देखिएको हो । आफ्नै सेवाग्राहीबाट आलोचित हुनु भनेको सेवा प्रदायकका लागि कार्य धरातलको वैधता नै गुमाउन हो । त्यसैले सेवा व्यवहार बदली सरकारलाई नागरिकको घरदैलो र मनसम्म पु¥याउनु अहिलेको चुनौती हो । यो कार्य सोचेजस्तो सजिलो भने अवश्य होइन तर ससाना प्रवृत्तिजन्य पक्षमा ध्यान पु¥याउन सके यो निकै सरल पनि छ । सरकार र नागरिकबीच असल सम्बन्ध विकासका लागि पनि यो आवश्यक छ ।
सेवाग्राही नागरिक र सेवा प्रदायकबीच असल सम्बन्ध कायम गर्नु भनेको सेवा वितरण गरिने काउन्टर र गेटदेखि नै व्यवहार र प्रस्तुति बदल्नु हो । पहिलो कुरा सेवाप्रदायक अग्रपंक्तिका निकायमा रहने कर्मचारीले सेवाग्राहीका हरेक कुरा गम्भीरतापूर्वक लिनु जरुरी छ । सेवाग्राही सेवाप्रदायकबाट उनीहरूका माग, सिकायत र सरोकारका विषयमा गम्भीरतापूर्वक व्यवहार होस् भन्ने चाहन्छन् । कतिपय माग असम्भव भए पनि त्यसप्रति सकारात्मक हुनु र गम्भीरतासाथ लिनुले नागरिक विश्वास जित्न सकिन्छ । सेवाग्राहीका आग्रह, माग, सिकायत र गुनासोलाई हलुका रूपमा लिने बानीले सेवाग्राही–सेवाप्रदायकबीच असल सम्बन्ध कायम गर्न सकिँदैन ।
प्रत्येक सेवा प्रदाता अर्को कार्यालयको सेवाग्राही पनि भएकाले आपूm त्यसरी सेवा लिन जाँदा आफूप्रति गरिने व्यवहार उचित नभएमा कस्तो अनुभूति लिन्छ । त्यही कुरा आफ्ना सेवाग्राहीका हकमा पनि लागू गर्न प्रयत्नशील हुनपर्छ । सेवाप्रदायक कर्मचारी जहिले पनि नागरिकका दृष्टिकोणबाट प्रस्तुत हुनुपर्छ । सरकार र सार्वजनिक प्रशासनको केन्द्रबिन्दुमा नागरिक रहेका हुन्छन् र रहनुपर्छ । सेवा वितरणका काउन्टरमा बस्ने वा सरकार र नागरिक सम्बन्ध सूत्रका रूपमा रहने जो कुनै पदाधिकारीको कत्र्तव्य नागरिकपक्षीय दृष्टिकोण राख्नुमा रहन्छ । ‘म त्यही विषय लिएर नागरिकका रूपमा सेवा लिन आएको भएँ ?’ भन्ने सोचाइ उसले राख्नुपर्छ जसले विषयवस्तुप्रतिको गहनता बुझ्न सघाउँछ । यस अवस्थामा सर्वसाधारण र सरकार विश्वास र वैधतामा बाँधिन्छन् ।
सेवा व्यवहार बदली सरकारलाई नागरिकको घरदैलो र मनसम्म पु-याउनु अहिलेको चुनौती हो
अग्रपंक्तिमा रहने कर्मचारीले भुल्न नहुने कुरा के पनि हो भने ऊ निश्चित कुराको वाचासहित सेवा काउन्टरमा उपस्थित छ । के वाचा गरिएको छ त्यो पूरा गर्न कर्मचारीको आदर्श, कर्म र नैतिकता हो । प्रत्येक निकाय निश्चित उद्देश्यका लागि स्थापित भएका हुन्छन् । नीति तथा कार्यक्रम कार्यान्वयन, सेवा वितरणजस्ता कार्य गर्नुयस्ता निकायमा आबद्ध पदाधिकारीको कत्र्तव्य हो । यस्ता विषयवस्तु नागरिक छलफलबाटै तय गरिएको हुन्छ । त्यै कुरा गरिनुपर्छ । एक थोकको वाचा गरेर अर्कै थोक गर्दा नागरिक र सरकारबीच दूरी बढ्न जान्छ । आजभोलि त्यसो नहोस् भनेर कार्यक्रम तथा सेवा प्रवाहलाई सार्वजनिक गर्ने, सामाजिक परीक्षण गर्ने, नागरिक सुनुवाइ गर्नेजस्ता नागरिक निगरानीका संयन्त्रसमेत प्रचलनमा ल्याइएका छन् । तर, ती प्रतिक्रियामूलक उपाय हुन्, जागरुक रूपमा पहिले नै यस विषयमा सोचिनु आवश्यक हुन्छ । अग्रसरता र सावधानीमा सक्रिय रहनुपर्छ ।
सामान्यतः कर्मचारीहरू समयलाई ध्यान नदिने मनोविज्ञानमा रहन्छन् । तर, समय सबैभन्दा मूल्यवान् र महत्वपूर्ण साधन हो, जसलाई न सञ्चय गर्न सकिन्छ न पुनः प्रयोगमा ल्याउन नै । समयले कसैलाई पर्खिंदैन । समयलाई ध्यान नदिनेहरू अल्छी ठहरिन्छन् । समयलाई महत्व नदिई गरिएका कामको लागत बढ्ने मात्र होइन, त्यस कामको सार्थकता पनि नरहन सक्छ । ‘हिजोको युद्ध आज’ लडेर के गर्ने ? मृत्यु हुनुअघि पो उपचार गरिनुपर्छ । त्यसैले सम्पादन गरिनुपर्ने कामलाई विनियोजित साधन र उपयुक्त समयमानै पूरा गरिनुपर्छ ।
कर्मचारीहरू भइरहेको विधि विधानमा रमाउने गर्छन् र हिजो गरिएकै तरिकाबाट काम गर्न अभ्यस्त पनि छन् । तर, सर्वसाधारण नागरिक परिवर्तन र सिर्जनाका पारखी हुन्छन् र सजिला, सस्तो र मितव्ययी विधिको चाहना राख्छन् । परम्परादेखि अवलम्बन गरिँदै आएका कार्यसम्पादन विधि थोत्रा भएका हुन सक्छन्, जसले नागरिकको मन छुन नसकेको हुन सक्छ । यसमा निरन्तर सुधार र परिमार्जन आवश्यक छ । कानुन र कार्यविधि हाम्रा कार्य व्यवहारलाई व्यवस्थित गर्न स्थापित मापदण्ड र मानक मात्र हुन् । अत्यधिक कार्यविधि मोहले ‘खेलभन्दा खेलको नियम’लाई ध्यान दिन सक्छ । त्यसैले सिर्जनशील सोच र सकारात्मक व्यवहारमार्फत नै नागरिक विश्वास जित्न सकिन्छ । सुशासन ऐन र नियमावलीले प्रत्येक निकायमा शासकीय सुधार इकाइ गठन गर्न भनेको छ, धेरैजसो केन्द्रीयस्तरका निकायमा यसको गठन पनि भइसकेको छ, जसले प्रशासकीय कार्यसञ्चालनका सिद्धान्तलाई अपनाउँदै संगठन तहमा नयाँ मान्यता र विधि अपनाउन व्यवस्थापनलाई सुझाव दिने गर्छ । यो शासकीय सुधार इकाइ वास्तवमा परिवर्तन इकाइ पनि हो । तर, यी प्रावधान वास्तविकतामा क्रियाशील छैनन् । करिब डेढ दशकअघि शिक्षा मन्त्रालयमा शैक्षिक अग्रसरताका लागि निजी क्षेत्र र प्राज्ञहरू रहेको परिवर्तन इकाइ गठन गरिएको थियो । त्यसै समयतिर सामान्य प्रशासन मन्त्रालयको अगुवाइमा सुरु भएको शासकीय सुधारको कार्यक्रमले छानिएका मन्त्रालयमा शासकीय सुधार इकाइ र परिवर्तन इकाइ गठन गरी प्रशासन सुधारको अग्रसरता ल्याउने कल्पना गरेको थियो । जुन काम उल्टो दिशातर्फ गएको छ ।
सार्वजनिक निकायले सार्वजनिक चाखको सन्तुलन गर्नुपर्छ । त्यहाँ स्वार्थको द्वन्द्व र चाखको प्रतिस्पर्धा हुने गर्छ । सार्वजनिक निकाय र पदाधिकारीको धर्म नै बढीभन्दा बढी नागरिकको चाख निर्माण र प्रतिस्पर्धी चाखको सन्तुलनबाट साझा चाख वा चाहना स्थापित गर्नु हो । चाखहरू संगठन तहमा, व्यक्तिगत तहमा र नागरिक तहमा पनि स्पर्धाशील हुन सक्छन् । कतिपय अवस्थामा चाख छिपेर पनि रहेका हुन्छन् । यसलाई हामी स्वार्थ भन्न सक्छांै र त्यस प्रकारको स्वार्थलाई सार्वजनिक जीवनमा देखिन दिनुहँुदैन । चाखहरूको सन्तुलन नगरिएमा सार्वजनिक सेवामा सर्वसाधारणका नाममा ठूलाबडाहरूको प्रभुत्व रहने गर्छ र सार्वजनिक निकाय अन्यायी देखिन्छ । विश्वका सबैजसो सरकारलाई त्यसो भएको आरोप पनि लाग्ने गरेको छ जुन सही पनि हो । त्यसैले सार्वजनिक जिम्मेवारी भएका व्यक्तिहरू सधंै निस्वार्थ, वस्तुपरक, पारदर्शी र सादाचारी व्यवहारमा देखिनुपर्छ । जन निजामती सेवाको मूल्य आदर्श पनि हो ।
जनता सरकारले भनेको होइन, गरेको देख्न चाहन्छन्
आफ्नो प्रशंसाको अपेक्षा गर्ने र आलोचनाप्रति अनुदार बन्ने मानवीय स्वभाव हो । तर, सार्वजनिक जिम्मेवारी लिएका पदाधिकारी प्रशंसाको भोको नबनी आलोचनाप्रति उदार रहनुपर्छ । सरकार र यसको संयन्त्र नागरिक इच्छा निर्माण र क्रियान्वयन गर्ने संयन्त्र भएकाले आलोचना र सिकायतप्रति सधंै उदार बन्नु नैतिक धर्म पनि हो । आलोचना र सिकायत सुधार र परिवर्तनको पनि आधार हो । यसले सांगठनिक सिकाइ र नीति पृष्ठपोषणको पनि आधार दिन्छ । प्रशासनका उत्कृष्ट अभ्यास भएका मुलुकहरूमा नागरिक सिकायतका लागि विभिन्न माध्यम खुला गरिएका पनि देख्न सकिन्छ । आलोचना गर्ने, सिकायत गर्ने, सुझाव दिने, सहकार्य र सहयोग गर्ने र यसबाट पनि अपेक्षित काम नभएमा दबाब दिने सेवाग्रही अधिकारको कुरा हो तर, त्यो सही हुनुपर्छ । सही सिकायतलाई तत्काल सम्बोधन गरेर नै सरकार नागरिकको मन जित्न सक्षम हुन्छ ।
सार्वजनिक प्रशासन समूह भावनाबाट काम गर्ने थलो हो । समूहका साथीहरूको एकअर्काप्रति विश्वास र सहयोगमा काम गर्छन् । आपसमा विश्वास र सहयोगी भावना नहुँदा कुनै पदाधिकारीले मात्र राम्रो काम गर्न सक्दैन । त्यसैले यस्ता निकायले संगठनका सबै सदस्यलाई विश्वासमा लिन सहभागितात्मक कार्यप्रणाली अवलम्बन गर्ने, प्रोत्साहन र अवसर वितरणमा न्यायपूर्ण व्यवहार अपनाउने गर्नुपर्छ । अन्यथा उसबाट सम्पादन गरिने कामको स्वामित्व उसले लिँदैन र कार्यप्रणाली औपचारिक मात्र हुन पुग्छ । सार्वजनिक निकायमा औपचारिक÷अनौपचारिक माध्यमबाट सहयोगी साथीको विचार एवं सुझाव लिने, अन्तक्र्रिया गर्ने गरिएको हुन्छ । यो आन्तरिक विश्वास जित्ने माध्यम पनि हो । त्यस्ता व्यवस्थापक नै सफल मानिन्छन् जो खुला र विनम्र रूपमा आफ्नो समूहप्रति व्यवहार गर्छ ।
आन्तरिक कार्यनीति तथा कार्यविधि एकअर्कासँग मेल नखाने भएमा पनि नागरिक अपेक्षाअनुरूप सेवा प्रवाह गर्न सकिँदैन । त्यसैले नीति तथा कार्यविधि निर्माणअघि यसका अग्रपृष्ठ सम्बन्ध विश्लेषण गरिनुपर्छ । एउटा नीतिले भनेको कुरा अर्को नीतिले स्वीकार र समर्थन नगर्न सक्छ । नीति तथा कार्यविधि निर्माणका सन्दर्भमा नै विश्लेषण पक्षलाई ध्यान नदिने हो भने यस प्रकारका कमजोरी रहिरहने स्थिति रहन्छ ।
कर्मचारीलाई सधंैभरि लाग्ने अर्को आरोप ऊ काम गर्नभन्दा पनि पन्छ्याउन खप्पिस छ भन्ने पनि हो । उसले काम गर्न अल्छी मान्छ, समयलाई वास्ता गर्दैन, गर्छु भन्छ तर गर्दैन, गरेको जस्तो मात्र गर्छ, आफूले गर्नुपर्ने कामलाई तलतिर झार्छ, गर्छु भनेको काम पनि विभिन्न अड्को थापेर उद्देश्यभन्दा पर पु¥याइदिन्छ । यी कमजोरीलाई कर्मचारीतन्त्रका विकृतिका रूपमा लिन सकिन्छ । ती विकृति र विसंगति नहटाई सेवाग्राहीको अपेक्षा पूरा गर्न सकिँदैन । त्यसैले गर्नुपर्ने कामका लागि समर्पित भएर तत्काल गर्नु जरुरी छ । जनता सरकारले भनेको होइन, गरेको देख्न चाहन्छन् । उनीहरूको अपेक्षा र आवश्यकता गरेर मात्र पूरा हुन्छ ।
