सेवाग्राहीको सन्तुष्टिनै सेवाप्रदायकको सफलता हो । कुनै पनि सार्वजनिक निकाय र त्यसबाट प्रवाह हुने सेवा’bout सेवाग्राही अथवा अधिकारवाला समूहलाई सेवा प्रवाहको सुशासनवारे अनुभूति दिनु महत्वपूर्ण अवसर हो । सेवाग्राहीको सन्तुष्टिका लागि सार्वजनिक निकाय तथा कार्यालयहरुबाट प्रवाहित (उत्पादित) सेवा नै प्रमुख निर्धारक हो । यदि सेवा प्रवाह सेवाग्राहीले सुशासन रहेको प्र्रत्याभूति दिलाउन सकियो भने सेवा सन्तुष्टिको स्तर स्वतः माथि बढेको देखिन्छ । सम्बन्ध वा सम्पर्क राख्ने क्षमताले व्यवहारिकता र मनसायलाई महत्वपूर्ण रुपमा प्रतिनिधित्व गर्छ । सर्वप्रथम त सेवाप्रदायको नम्र व्यवहारद्वारा सुशासन प्रदान गरेको छ भन्ने अनुभूति गर्नु नै सेवाग्राही सन्तुष्टि र विश्वास जगाई राख्नु हो । सेवाप्रवाह र सेवाको वातावरणको त्यसपछि मात्र गणना हुन्छ । सुशासनको लागि ग्राहक सन्तुष्टिको स्तरलाई हासिल गर्न निजामती सेवा मातहतका कार्यालयहरुले अहिले प्रवाह गरिरहेका सेवा’bout बढी सतर्कता अपनाउनु पर्ने देखिन्छ ।
वर्तमान सन्दर्भमा, संरचनामा सेवाग्राहीहरु आफू सम्पर्कमा रहेका संघ, प्रदेश र स्थानीय सरकार सेवाप्रदायकद्धारा कुन किसिमबाट व्यवहार गरिएको छ मीठो वा नमीठो बोली गरिएको छ भन्ने ’bout धेरै सरोकार राख्दछन् । प्रवाहित सेवा र तत्कालको वातावरणले पनि ग्राहक सन्तुष्टिमा महत्वपूर्ण प्रभाव पारेको हुन्छ । यिनीहरु’bout पनि अत्यन्त होशियारीपूर्वक सोच्नु पर्ने हुन्छ । सार्वजनिक सेवाबाट एकपटक सुशासनको अनुभूति गरी सन्तुष्ट देखिएको ग्राहक सधैं सन्तुष्ट भइरहन्छन् भन्ने होइन । सेवाग्राहीप्रति सेवा प्रदायकद्वारा प्रदर्शन हुने मित्रवत व्यवहार र बोलीचाली नै ग्राहक सन्तुष्टिको प्रमुख कडी हो ।
अतः सार्वजनिक निकाय, निर्देशनालय तथा कार्यालयका सबै तहका पदाधिकारीहरुले सेवाग्राही वा ग्राहकहरुलाई उपयुक्त ढङ्गबाट व्यवहार गर्नु नै सबैभन्दा महत्वपूर्ण पक्ष हो । प्रत्यक्ष जनसरोकारका लागि जिम्मेवारी पाएका निजामती कर्मचारीहरुको रवैयामा सार्वजनिक निकायको छवि निर्भर गर्दछ । अतः ’em सुशासन र सार्वजनिक सेवा प्रभावकारीताको लागि नम्र र मित्रवत हुनु जरुरी छ । सेवाग्राहिको सन्तुष्टिले सेवा उत्पादन, सेवा प्रवाह र सेवा प्रवाहको वातावरणमा शुसासनको सकारात्मक सम्बन्ध राख्दछ । नेतृत्व तहमा यस विषयको गाम्भीर्यता’bout विचार हुन जरुरी छ ।
सार्वजनिक कार्यालयहरुले जनचाहना अनुरुप विश्वास संग्रह गर्नुपर्छ । असल सेवाग्राही सबै कार्यालयकालागि सधैं जरुरत छ र असल सेवाग्राहीले नयाँ सेवाग्राहीलाई पनि अभिप्रेरणा दिन्छ । अत्यन्त सन्तुष्ट ग्राहक वा सेवाग्राहीले सुशासन र सार्वजनिक सेवा प्रभावकारीताको लागि कार्यालयको कामकुरा’bout प्रचारप्रसार गर्दछन् । उनको बोली नै कार्यालय’bout विज्ञापन हुन जान्छ र नयाँ सेवाग्राहीहरुलाई आकर्षित गर्न सजिलो हुन्छ । कम खर्चमा कार्यालयको छवि उजागर गरी शुसासन र सेवा प्रभावकारीताको लागि यो भन्दा राम्रो माध्यम अर्को छैन । तोकिएको सेवा प्रदान गर्दा गुणस्तरलाई ध्यानमा राख्नु र सेवाग्राहीहरुको विश्वास सधैं प्राप्त गरी राख्नु भनेको कार्यालयहरुकालागि निजामती सेवाको शुसासन गरी आफ्नो दीर्घकालिन सोच र गन्तव्यमा पुग्ने बाटोलाई सहज बनाउनु हो ।
त्यसकारण निजामती सेवाका कर्मचारीले पल पलमा विचार राख्नुपर्ने कुरा जनताको करबाट मैले तलव खाएको छु सो अनुसार मैले सेवा दिएको छु कि छैन । अतः निजामती सेवा सार्वजनिक प्रशासनमा थपिएका नौला आयामहरुमा आफूले प्रवाह गरेको सेवा’bout सरोकारवाला ग्राहक समूहको के कस्तो अवधारणा छ, लक्षित समुदायले कसरी लिईरहेको छ भनी समय समयमा अनुगमन र मूल्याङ्कन गर्न अत्यन्त जरुरी छ ।
सेवाप्रदायकले सेवा दिँदा आफ्नो स्वार्थ नहेरी सेवा दिनु पर्दछ
यसको लागि निजामती सेवा प्रदायकमा कार्यसम्पादनप्रति पारदर्शिता र चुस्ततामा प्रतिवद्धताको आवश्यकता हुन्छ । किनकी निजामती सेवा निहित स्वार्थमा लागेको सेवाग्राहीको आरोप छ । उदाहरणको रुपमाः निजामती सेवामा प्रवेश गर्ने वित्तिकै उपलब्ध सेवा सुविधा अतिरिक्त सेवा, सुृविधाको लागि अमुक निकाय क्षेत्रलाई उच्च स्थानमा राखि मुल्याङ्कन गर्ने उक्त स्थान प्राप्तिको पहल गर्ने वैद्य रुपमा आर्थिक पाटाहरु सवल बनाएको प्रदर्शन गर्ने आदि ।
सार्वजनिक निकाय तथा कार्यालयहरुमा निजामती सेवा प्रवाहमा शुसासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारीता तथा चुस्तता ल्याई सेवाग्राहीहरुको सन्तुष्टिको मात्रालाई बढाउन सार्वजनिक पदमा रहेका सेवाप्रदायकलाई राजनीतिक हस्तक्षेपबाट अलग राखी विभिन्न किसिमका तालिमहरु प्रदान गरी कार्य विवरण र पदीय जिम्मेवारी’bout बोध गराउनु पर्ने, नयाँ नियुक्त कर्मचारीहरुलाई पूर्व सेवाकालीन तालिम, नयाँ भर्ना र सरुवामा अनुशिक्षण, पद आसिनहरुका लागि सेवाकालीन तालिम र समयानुकल पुर्नताजगी तालिम दिनु पर्ने, कार्य सम्पादन गर्ने’bout चरणवद्धरुपमा जानकारी दिलाउने गरी कार्य सञ्चालन निर्देशिका निर्माण गरी सिकाउने, सबै पदाधिकारीहरुकालागि आचारसंहिताको व्यवस्था गर्ने, कार्य विवरण सरल र बुझ्ने भाषामा तयार पारिनु पर्ने, माथिल्लो र नेतृत्व तहका पदाधिकारीहरुबाट तल्लो र नयाँ नियुक्त कर्मचारीहरुलाई सल्लाह र परामर्श दिने कार्य निरन्तर जारी राख्नु पर्ने, अनुगमन तथा सुपरिवेक्षणलाई निरन्तर प्रत्रृmया बनाउनु पर्ने, कार्य सम्पादनको आधारमा बढुवा गरिनु पर्ने, काम गर्ने र नगर्ने बीच फरक छुट्याई पुरस्कार र दण्डको व्यवस्था हुनु पर्ने, कार्य विवरण मापन योग्य र वस्तुनिष्ठ हुनु पर्ने, कार्य विवरण अनुसार काम सम्पादन नगर्नेहरुले व्यहोर्नु पर्ने क्षति’bout उल्लेख हुन पर्ने, कार्य विवरण विकेन्द्रीकृत प्रणालीमा आधारित हुनु पर्ने देखिन्छ । सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारीतामा जोडदिन आवश्यक छ ।
सार्वजनिक निकायमा समयमै बजेट निकासा साथसाथै खर्च गर्ने अख्तियारी र मापदण्ड समेत समयमै हुनु पर्ने, कार्यविधि चुस्त र सरल बनाउनु पर्ने, संगठनको पुर्नसंरचना हुन जरुरी देखिन्छ, सेवा प्रवाह छिटोछरितो हुनु जरुरी छ, सबै कर्मचारीहरुलाई आफ्नो जिम्मेवारीप्रति उत्तरदायी बनाउनु जरुरी छ, सबै तहका अधिकारीसँग पहुँच सजिलो हुनु पर्ने, सबै शाखा, इकाईहरुबीच आपसी समन्वयको खाँचो छ, वर्षको २ पटक विनियोजित बजेट’bout अनुगमन हुनु पर्ने, सबै कार्यालयहरुमा सेवाग्राही मित्रवत कार्य संस्कृतिको निर्माण गर्नु पर्ने, सहयोग गर्न नसकिने अवस्थामा कुनै पनि सेवाग्राहीलाई झुलाउन नहुने, प्रत्यक्ष जनसम्पर्कको डेस्कमा अनिवार्यरुपमा कर्मचारीको नियुक्ति हुनु पर्ने, कर्मचारीहरुमा पक्षपात गर्ने बानी परिवर्तन हुनु पर्ने, टाढाबाट आएका अशक्त, वृद्ध सेवाग्राहीको कामलाई प्राथमिकता दिनु पर्ने । सहायता कक्ष, नागरिक वडापत्र र सोधपुछ कक्ष ठीक ढङ्गबाट सञ्चालन गर्नु पर्ने, जिम्मेवार कर्मचारीको अनुपस्थितिमा वैकल्पिक व्यवस्था मिलाउनु पर्ने, पुरस्कार र दण्डको व्यवस्था कार्यान्वयन हुनु पर्ने, भौतिक पूर्वाधार निर्माण शाखाबाट समयमै कार्यदेश गएमा निर्माण कार्य पनि समयमै सम्पन्न हुने, सूचना तथा तथ्याङ्क उचित ढङ्गबाट मिलाउनु पर्ने, संस्थाहरुमा शैक्षिक गुणस्तरलाई बढावा दिनु पर्ने, आर्थिक व्यवस्थापनमा पारदर्शिता हुनु पर्ने, भौतिक संरचना निर्माणलाई प्राथमिकता दिनु पर्ने, पुस्तकालय र डकुमेन्ट सेन्टरको उचित व्यवस्थापन हुनु पर्ने, संगठनको कार्य सम्पादन स्तर’bout निरन्तर सूचना प्रवाह भई रहनु पर्ने, नयाँ भर्ना हुने कर्मचारीहरुलाई तुरुन्तै क्षमता विकास योजना बनाई तालिमको व्यवस्था हुनु पर्ने, सबैलाई समयको महत्व बराबर छ भन्ने बुझी सेवाग्राहीको समयलाई सेवा प्रवाहमा रहनेहरुले महत्व दिनु पर्ने, सेवाग्राहीसँग व्यवहार गर्दा सेवा प्रदायकहरु चुस्त, दक्ष, प्रभावकारी, पारदर्शी, निष्पक्ष र सहीरुपमा प्रस्तुत हुनु पर्ने, सेवा प्रंदायकहरुले आपूmहरु कर्तव्य निर्वाहक समूह हो भन्ने यथार्थलाई मनन गर्नु पर्ने, सार्वजनिक सम्पतिको दुरुपयोग हुनु नदिन सदुपयोगमा जोड दिने, सेवाग्राहीलाई पहिलो प्राथमिकतामा राख्नु आवश्यक छ । सो वाट सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारीतामा सकारात्मक भूमिका खेल्दछ ।
सहायता कक्ष, नागरिक वडापत्र र सोधपुछ कक्षलाई प्राथमिकतामा राखिनुपर्छ
परिवर्तित प्रणाली अनुसार कर्मचारीले काम गर्न सक्नुपर्दछ । तीनै तहका सरकारले नागरिकको चाहना अनुसार निजामती प्रशासनलाई सेवाग्राहीमैत्री स्वच्छ, सक्षम र जिम्मेवार संयन्त्रको रुपमा विकास गर्नुपर्दछ । सुशासन कायम गराउन सरकारको नीति, योजना र कार्यक्रम, बजेट, नतिजा, कर्मचारीले दिने हो । कर्मचारी संयन्त्रबाट सो नभएमा प्रभावकारी नतिजा हासिल हुँदैन । तसर्थ, सरकारको योजना सफल बनाउन तीनै तहमा दरबन्दी अनुसार कर्मचारी व्यवस्थापन हुनुपर्ने, तोकिएको काम नगर्ने, नतोकेको काम गर्ने निजामती प्रशासन भएकाले निजामती प्रशासनमा समस्या उत्पन्न हुन्छ, तसर्थ परिवर्तित प्रणाली अनुसार आफूलाई व्यवस्थित गर्न सकिएन भने निजामती सेवामा बसिरहनु कुर्ने अर्थ हुँदैन । कर्मचारीले आत्ममुल्याङ्कन गर्न अति आवश्यक छ । तसर्थ, प्रभावकारी रुपमा निजामती कर्मचारीमा दण्ड र पुरस्कारको व्यवस्था हुनु अति आवश्यक छ ।
राज्य अहिले पुनःसंरचनाको अवस्थामा चलिरहेको छ । देशको शासन व्यवस्था परिवर्तित भै सिंहदरवारको अधिकार स्थानिय सरकारमा गएको प्रत्याभूति दिई सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारीता प्रमाणित गर्ने वेला आएको छ । त्यसैले राष्ट्रनिर्माणमा निजामती सेवाको महत्वपूर्ण भुमिका छ । यसको लागि सेवा प्रदायकमा पारदर्शिता र चुस्तताप्रति प्रतिवद्धतानै मुख्य गहना हो । सो अनुसार मानवीय सेवाका सेवाग्राहीहरु आपूmप्रति ध्यान दिई गरिने व्यवहार प्रति सधैं नतःमस्तक हुन्छन् । कतै यसबाट नकारात्मक परिणाम उत्पन्न हुन्छ कि भन्ने डरले आलोचना गर्न पनि डराउँछन् । यदि सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीको स्तर धेरै फरक छ र सेवाग्राहीहरु तल्लो वर्गमा छौं भन्ने महशुस भयो भने उनीहरु सेवा प्रदायकबाट प्राप्त हुने सेवाप्रति अत्यन्त अनुग्रहित हुन्छन् ।
तर स्थिति अर्को पनि हुन सक्छ, जहाँ सेवाग्राहीहरु अत्यन्त सजग छन् । सेवाप्रदायकहरु वा सेवाग्राहीहरुसँग बारम्बार अन्तरक्रिया सञ्चालन गरियो र उनीहरुको पृष्ठपोषणलाई आत्मसात गरियो भने यसबाट सकारात्मक उपलव्धि हासिल हुन्छ । सरकारी कार्यालयहरु सधैं नै सार्वजनिक रुपमा कामकाज गर्ने निकाय हुन् । कार्यालयहरु अति आवश्यक छन् । संस्थागत लाभ हासिल गर्न कार्यालयहरु सधैं नै महत्वपूर्ण छन् । सेवाप्रदायकले सेवा दिँदा आफ्नो स्वार्थ नहेरी सेवा दिनु पर्दछ । सेवाप्रदायकहरु सार्वजनिक उद्देश्य हासिलका लागि सञ्चालित हुन् । अतः सेवाप्रदायकहरु सेवाग्राहीका लागि सेवा गर्न पारदर्शिता र चुस्ततामा प्रतिवद्धता भई निजामती सेवाका राष्ट्रसेवक जीवन्त रहनै पर्छ । तवमात्र “व्यवसायिक र सिर्जनशील प्रशासनः विकास समृद्धि र सुशासन” नाराका साथ मनाइएको निजामती सेवा दिवसले सार्थकता पाउनेछ ।
