राज्य र सरकारको निर्माण नागरिकले आफ्नो सुरक्षा र सेवाका लागि आफ्नो सार्वभौम अधिकार प्रयोग गरेर बनाएका हुन्, राजनीतिशास्त्रले भन्छ । नागरिक सार्वभौम शासन प्रणालीका मुख्य कर्ता हुन् र सरकार नागरिकको प्रतिनिधि मात्र । नागरिकको दैनिक जीवनमा आवश्यक पर्ने सेवा स्वास्थ्य, शिक्षा, खानेपानी, हिंड्ने बाटो, बाल्ने बिजुली, नागरिकता, राहदानी, सवारी चालक प्रमाणपत्र, जग्गा रजिष्ट्रेसनजस्ता प्रतिस्पर्धी र प्रतिस्थापित वस्तु वा सेवा नभएका सबै सेवा सार्वजनिक सेवा हुन् । सार्वजनिक सेवा प्राप्त गरेपछि नागरिकले शुल्क तिर्नुपर्ने र शुल्क तिर्नु नपर्ने हुन्छ । सरकारले सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्न कर्मचारीतन्त्र खडा गरेको हुन्छ भने कर्मचारीतन्त्रले सेवाको प्रकृति हेरी केन्द्रदेखि गाउँनगरसम्म संगठन संरचना निर्माण, कर्मचारीको व्यवस्था, बजेट विनियोजन र कार्यविधि निर्माण गरेको हुन्छ । सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्न सेवाको निर्माणदेखि प्रदान गर्नेसम्म नौवटा (१) नागरिक, (२) नीति र कार्यक्रम, (३) समयावधि, (४) लागत, (५) गुणस्तर, (६ं विधि (७) प्रक्रिया, (८) व्यवहार र (९) अनुगमन र मूल्यांकन आयामहरू रहेका हुन्छन् । नागरिकका लागि सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्नु सरकारको सर्वोपरी र अहम् जिम्मेवारी हो । सार्वजनिक सेवा प्रवाहका क्रममा यी आयामलाई गम्भीर ध्यान दिने गरिन्छ । किनकी नागरिकले पाएको सेवाको अधारमा नै सरकारको मूल्यांकन गर्ने गरिन्छ ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहका प्रचलित मोडल
सार्वजनिक सेवा प्रवाहको महत्व विकसित वा विकासोन्मुख दुवै देशमा उच्च रहेको हुन्छ । सार्वजनिक सेवा प्रवाहका लागि विकसित देशमा विकास भएका र अभ्यास गरिएका मोडलहरू विकासोन्मुख देशमा आयात हुने गरेको देखिन्छ । सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा खासगरी तीन मोडल प्रचलनमा रहेका छन् ।

(क) कर्मचारीतन्त्रीय मोडल
संगठन संरचना जसमा खास उद्देश्य प्राप्त गर्न बहुतह र जटिल कार्य प्रणाली भएको कर्मचारीतन्त्र गठन गरिएको हुन्छ । कर्मचारीतन्त्र नियुक्त कर्मचारी र नीति निर्माणमा संलग्न हुने प्रशासकीय अफिसरको समूह हो जुन सरकारका नीति र निर्णय कार्यान्वयन गर्न जिम्मेवार हुन्छ । नागरिकका लागि सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्नु कर्मचारीतन्त्रको पहिलो कर्तव्य हो भने सरकारलाई नीति निर्माण गर्न आवश्यक सूचना प्रदान गर्नु दोस्रो कर्तव्य हो । कर्मचारीतन्त्रले सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्दा सरकारलाई केन्द्रमा राख्ने गर्दछ र सरकारको इच्छाअनुरूपको सेवा नागरिकलाई प्रवाह गर्दछ । यस्तो सेवालाई आपूर्तिमूलक सेवा भन्ने गरिन्छ । यस मोडल मूलतः कमान्ड एन्ड कन्ट्रोल सिद्धान्त र एउटै सेवा प्रवाह प्रक्रिया सबैका लागि ठीक हुने विश्वास गर्दछ । केन्द्रमा निर्णय गर्ने र सरकारको चाहनाअनुरूप सेवा दिने कारण यस मोडलले जनातालाई निस्क्रिय सेवाग्राहीको व्यवहार गर्दछ । सेवाप्रवाहको निर्णय निर्धारण प्रक्रियामूलक र अपारदर्शी हुन्छ ।

सरकार मात्र सार्वजनिक सेवा प्रवाहको कर्ता हुन्छ जसले गर्दा सरकारको आकार ठूलो हुन्छ । अपारदर्शी, प्रक्रियामूलक, सरकारप्रति उत्तरदायी हुने व्यवस्थाले कर्मचारीतन्त्र ढिलासुस्ती, भ्रष्टाचार र उदासिनताको सिकार बन्दै गयो । कर्मचारीतन्त्र सरकार र जनता दुवैको अपेक्षाअनुरूप काम गर्न असक्षम भएपछि कर्मचारीतन्त्रको विकल्प खोज्ने प्रयास भए । कर्मचारीतन्त्रको विकल्पका रूपमा खडा भएका विकास समिति, सार्वजनिक संस्थान, अर्धसरकारी र गैरसरकारी संस्था पनि कर्मचारीतन्त्रको चरित्रबाट मुक्त हुन सकेनन् । यसपछि सार्वजनिक प्रशासन र व्यवसथापनका विज्ञले कर्मचारीतन्त्रको विकल्पभन्दा कर्मचारीतन्त्रको सुधार गरी अगाडि बढनु नै सही हुने ठह-याए ।

(ख) नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापन मोडल
सरकारी कर्मचारीतन्त्रमा देखिएका दोष हटाएर सरकारी संयन्त्रलाई छिटो, छरितो र उत्तरदायी बनाउन नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनका विशेषतालाई कर्मचारीतन्त्रमा अपनाइयो । नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापन (एनपीएम) प्रिन्सिपल एजेन्ट सिद्धान्तमा आधारित छ । यस मोडलले सार्वजनिक सेवाको सेवाग्राहीलाई केन्द्रमा राखेर सेवा प्रवाह गर्दछ । सेवाग्राहीको सन्तुष्टिलाई केन्द्रमा राख्ने यस मोडलले सरकारलाई कमभन्दा कम क्षेत्रमा संलग्न हुनेगरी आएका कामहरू नीजि क्षेत्रलाई छोड्दै जानुपर्छ र सरकार सानो तर प्रभावकारी बन्नुपर्छ भन्ने वकालत गर्दछ । सरकारको काम निजी, गैरसरकारी संस्था तथा नागरिक समाजको नेतृत्व गर्ने हो आफैं सेवाप्रवाहमा संलग्न हुने होइन (स्टिर नट रोइङ) भन्ने मान्यता राख्दछ । नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापन बजार प्रणाली (निजीक्षेत्र)का विशेषताबाट सिञ्चित भएकाले यस मोडलले सेवा प्रवाहमा प्रतिस्पर्धा, पारदर्शीता, विकेन्द्रीकरण, साझेदारी, सक्षमता, प्रभावकारीता, कम खर्च तथा परिणाममा जोड दिन्छ भने नागरिक बडापत्रको प्रयोग गर्दै सेवाग्राहीलाई जानकार बनाउने सिद्धान्त पनि अँगालेको हुन्छ ।

(ग) नयाँ सार्वजनिक सेवा मोडल
सरकार वा राज्य आफनो प्राथमिक जिम्मेवारी सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्ने जिम्मेवारीबाट बिमूख हुन सक्दैन् भन्ने सन्देश सहित नयाँ सार्वजनिक सेवा सिद्धान्तको प्रतिपादन भयो । नयाँ सार्वजनिक सेवा सिद्धान्तले नागरिक सरकारका ग्राहक होइनन् नागरिक हुन् सार्वभौम शक्तिका स्रोत हुन् भन्दै नागरिकलाई सार्वजनिक सेवाको केन्द्रमा राख्दछ र नागरिकलाई प्रजातान्त्रिक मूल्य सहभागिता, समानता, पारदर्शीता, नैतिकता तथा नतिजाअनुरूप सेवा प्रवाह गर्नुपर्छ भन्ने वकालत गर्दछ । सरकार नागरिकको आवश्यकता र माग पूरा गर्ने दायित्वबाट पन्छिन मिल्दैन सरकारले नेतृत्व सँगसँगै नागरिकको सेवा गर्नुपर्छ । नागरिकलाई प्रवाह गरेको परिणामप्रति उत्तरदायी बन्नुपर्छ भन्दै नागरिकको सहभागिता भएको विकेन्द्रित लतबाट माथि जाने सेवा (वटमअप) प्रवाहको मोडल स्वीकार गर्दछ ।

कर्मचारीतन्त्रले सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्दा सरकारलाई केन्द्रमा राख्ने गर्छ र यसले सरकारको इच्छाअनुरूपको सेवा नागरिकलाई प्रवाह गर्छ

विश्वमा सार्वजनिक प्रशासनको क्षेत्रमा आमूल परिवर्तन आएको छ । सरकार एक्लो कर्ता भन्ने ठाउँमा बहुकर्ता र बहुतहको गर्भनेन्स क्रियाशील भएको छ । स्थिर र लिनियर कार्य वातावरण गतिशील र बांगोटिंगो भएको छ । बन्द प्रणाली, कागजी प्रणाली र प्रक्रियामूलक प्रणालीको ठाउँमा पारदर्शी, कम्प्युटरमैत्री र परिणाममूलक प्रशासनको स्थापना भएको छ । सरकारप्रति उत्तरदायी भएर खाइरहेको सार्वजनिक प्रशासन परिणाम र नागरिकप्रति उत्तरदायी हुनु परेको छ । समाजमा शासकको रुपमा स्थापित प्रशासनलाई नागरिकको सेवामा रुपान्तरित हुनु परेकोछ । कमाण्ड एण्ड कन्ट्रोलको ठाउँ नेटवर्क, सहकार्य, सहउत्पादन र सहवितरणले लिइरहेको छ । समाज चेतनशील बनेको छ र सरकारका काम कारबाहीको सामाजिक परीक्षण गर्न उद्यत हुँदै गएको छ ।

नीतिताविहीन, भ्रष्ट प्रशासकको सामाजिक सञ्जाल (सोसल मिडिया)मा बदनाम (डिफेम) गरिने प्रणालीको विकास भएको छ । एकातर्फ विविधता र ज्ञानयुक्त समाजको विकास हुदै गएकोछ भने अर्कोतर्फ संगठनमा विविधतायुक्त शिक्षित कार्यजनको विकास भएकाले संगठनात्मक कार्य सँस्कृति परिवर्तनको दवावमा रहेकोछ । कर्मचारीको हकमा परिवार र कार्यालयबीच सन्तुलित सम्वन्ध कायम गर्नु पर्ने बाध्यताको विकासले कर्मचारीका लागि राइट टु डिस्कनेक्टको अधिकारको सुनिश्चितता गर्नुपर्ने माग उठ्दै गएको छ । नागरिकलाई केन्द्रमा राखेर सार्वजनिक सेवा दिनु पर्ने जिम्मेवार िपुरा गर्न नयाँ सार्वजनिक सेवा सिद्धान्तको पल्स सिद्धान्त देखापरको छ ।

नेपालमा सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउन प्रजातन्त्रको स्थापनासँगै धेरै प्रयास भएको देखिन्छ । चरणबद्ध रूपमा सार्वजनिक प्रशासनको सुधार हुँदै निजामती सेवाको कानुनीकरण, विभागीकरण, मेरिटीकरण, विकेन्द्रीकरण, उत्तरदायीकरण र पारदर्शीकरण भएको पाईन्छ । २०४८ सालको उच्चस्तरीय प्रशासन सुधार आयोगले नयाँ सार्वजनिक व्यवस्थापनका विशेषताहरू अबलम्बन गर्न सिफरिस गरे अनुरुप सरकारी सेवाको निजीकरण, करारीकरण भएको छ भने सरकारले सार्वजनिक सेवाप्रवाहमा सहजीकरण प्रबद्र्धनात्मक कार्यमा संलग्न हुँदै आएकोछ । सूचना सञ्चार प्रविधिको विकास र अभ्यासले सार्वजनिक क्षेत्रको कार्य प्रणालीका अटोमेसन, डिजिटाइजेसन र नेटवर्कीकरण भई सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउने प्रयास भएको देखिन्छ । यद्यपि, नागरिकले अपेक्षा गरेअनुरूप सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्न नसेको र सार्वजनिक प्रशासन भ्रष्ट्राचारको दलदलमा फसेका समाचार छरपष्ट हुन पुगे ।

सार्वजनिक सेवा प्रवाहका समस्या
नेपालको संविधानले सार्वजनिक सेवा प्रवाहको क्षेत्र फराकिलो बनाएको छ । संघीय शासन प्रणालीमा सरकारका तीन तहहरू नागरिकलाई सेवा पु-याउन खडा भएका छन् । सरकारको जिम्मेवारी, अधिकार, वित्तीय स्रोतसाधन कर्मचारीतन्त्रको स्पष्ट व्यवस्था रहेकोछ । तापनि सार्वभौम नागरिकका लागि सार्वजनिक सेवाप्रवाह प्रभावकारी हुन सकेको छैन ।

सन् २०१८ मा स्टाफ कलेजले गरेको एउटा ‘गुणस्तर सार्वजनिक सेवा सर्भे’ले त्यस वर्ष सार्वजनिक सेवा लिन विभिन्न सरकारी कार्यालय जाने नागरिक साठी प्रतिशत भएको देखाएको थियो । सोमध्ये सबैभन्दा धेरै स्थानीय तहमा चालिस प्रतिशत, जिल्ला प्रशासन कार्यालयमा २२ प्रतिशत, स्वास्थ्य सेवाका लागि १४ प्रतिशत, मालपोत कार्यालयमा १३ प्रतिशत र अन्य कार्यालयमा १२ प्रतिशत नागरिक सार्वजनिक सेवा लिन गएको देखिन्छ । सर्भेले कसैको सहयोगबिना नै सेवा लिन सकेका सेवाग्राही केवल ३९ प्रतिशत भएको देखाएको थियो भने अरु सेवाग्राहीले अरु (विचौलिया)को सहयोगमा मात्र सार्वजनिक सेवा लिन सकेका थिए ।

सरकारी कार्यालयमा सेवा लिन आउने नागरिकमध्ये आफ्नो मान्छे नभएर सेवा सजिलै पाउन सकिएन भन्नेहरू ८० प्रतिशत रहेको सर्भेले देखाउँछ । सेवा लिन पटक पटक सरकारी कार्यालय धाउनुपरेको भन्ने सेवाग्राही ३० प्रतिशत थिए भने केवल चार प्रतिशत सार्वजनिक सेवाग्रहीले मात्र नागरिक बडापत्रबाट जानकारी लिएको देखिन्छ । सर्भेले १० जनामा एक जना सेवाग्राहीले सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्न आर्थिक लेनदेन गर्नुपरेको अर्थात घुस दिनुपरेको बताएका थिए भने सार्वजनिक सेवा दिँदा सरकारी कर्मचारीमा सेवाग्राहीप्रति आत्मीयभाव नरहेको पनि बताएका थिए । सर्भेले सार्वजनिक सेवा प्रवाहबाट केवल १५ प्रतिशत सेवाग्राही मात्र सन्तुष्ट भएको पनि उजागर गरेको थियो ।

डिजिटल नागरिकलाई सार्वजनिक सेवा पनि ‘डिजिटल्ली’ नै दिनुपर्ने भएकाले सरकारले दिने सबै सार्वजनिक सेवा डाटावेशसबनाउनु र सुरक्षा गर्नुपर्ने हुन्छ

हाम्रो सामान्य हेराइमा नै पनि सवारी चालक प्रमाणपत्र बनाउन, सवारी कर बुझाउन, वैदेशिक रोजगारी सेवा लिन, पासपोर्ट बनाउन, घरजग्गा किनबेच गर्न, नागरिकता बनाउन, मतदाता नामावलीमा नाम दर्ता गर्न, राष्ट्रिय परिचयपत्र बनाउन, विश्वविद्यालयबाट ट्रान्सक्रिप्ट लिन, बिरामी परेका बेलामा सरकारी अस्पतालमा गएर जँचाउन, पुलिस प्रतिवेदन र विदेश पढ्न जाने नो अब्जेसन सर्टिफिकेट बनाउन लामो भद्रगोल भीड हुने गरेको देखेका छौं । सेवाग्राहीको क्यु र भीडमा सेवाग्रहीले माथि उल्लखित हैरानी र सास्ती खेप्नुपरिरहेको स्पष्ट नै हुन्छ । यसले के देखाउँछ भने सार्वजनिक सेवा प्रभावकारी रूपमा प्रवाह हुन सकेका छैनन् र समस्याले जेलिएका छन् ।

सेवा प्रवाह प्रक्रियामूलक हुनु, सेवाको कम्प्युटराइज्ड नहुनु, अनलाइन सार्वजनिक सेवाप्रवाह गर्न नसक्नु, सेवा प्रवाहमा आर्थिक लेनदेन हुनु, जनताको आवश्यकता पूरा गर्ने गरी (सवारी चालक प्रमाणपत्र, राहदानी, ट्रान्सक्रिप्ट) सेवा प्रवाह हुन नसक्नु, सेवा प्रवाह केन्द्रिकृत रूपमा भइरहनु र स्थानीय तहसम्म पुग्न नसक्नु, सार्वजनिक सेवा (स्वास्थ्य, शिक्षा) लक्षित वर्गसम्म नपुग्नु र सेवाको गुणस्तर (स्वास्थ्य, शिक्षा) हुनु पर्ने जति नहुनु, नागरिकले सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्दा समय, पैसा, श्रम, खर्च गर्नु र लोमो दूरी तय गर्नु सार्वजनिक सेवा प्रवाहका मुख्य समस्याहरू हुन् ।

सेवा प्रवाह सुधार
सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्नु नागरिकको हक हो भन्ने मान्यतालाई शिरोधार्य गर्दै नागरिक केन्द्रित सेवा प्रवाह गर्न सरकार कृतसंकल्प हुनुपर्दछ । सेवा प्रवाहका लागि सरकारका तीन तहमा नै रहेको कर्मचारीतन्त्रलाई सक्षम, उत्प्रेरित र अटोमेसिन गर्ने, सार्वजनिक सेवाको संवेदनशीलता र त्यसकोे सदुपयोगको सुनिश्चितता गरी सेवा प्रवाहलाई विकेन्द्रीकरण गर्ने, विकेन्द्रित गर्न सम्भव नभएका सेवालाई अनलाइनमार्फत प्राप्त गर्ने व्यवस्था गर्ने, सम्पति हस्तान्तरण, नागकिता र राहदानी सेवा हतार हतार लिने र दिन व्यवस्था अन्त्य गरी सेवा दिने निश्चित समय तोक्ने, सार्वजनिक सेवा अनलाइन प्राप्त गर्न तथा नेटवर्क गर्भनेन्सको अभ्यास गर्न मुलुकमा नागरिकबीच रहेको डिजिटल डिभाइड हटाउने, कर्मचारीको व्यवहार नागरिकमैत्री बनाउने, बहुस्तरीय शासनको अभ्यास गर्ने, सेवाप्रवाह प्रक्रियालाई पारदर्शी बनाउने, सार्वजनिक कार्यसम्पादनमा नैतिकता प्रर्वद्धन गर्ने, सेवा गार्डेन बनाई सबै सार्वजनिक सेवा एक ठाउँबाट प्राप्त हुने व्यवस्था गर्ने, सेवाको डिजिटलाइज्ड गरी सेवा वानस्टप, एनीस्टप, एनिहोयर र ननस्टपमा प्राप्त गर्नेगरी आधुनिक फड्को मार्ने, सेवाग्राहीलाई नागरिक शिक्षा दिने र नागकिलाई सरकारसँग आफूले प्राप्त गर्ने सेवा सजिलोसँग किन नपाएको हुँ भनेर प्रश्न सोध्नेरी सवलीकरण गर्ने तथा ‘एन्टी रेड टेप’ कानुन जारी गरी सेवा प्रवाहलाई प्रभावकारी बनाउनुपर्छ ।

सेवा प्रवाहको भविष्यको बाटो
सरकारले नागरिकलाई दिने सेवामा प्राचीनकालदेखि अहिलेसम्म आइपुग्दा पनि खास परिवर्तन आएको छैन । बिस्तारै समाज ज्ञानयुक्त, सुसूचित र कन्टयाक्टलेस बन्दै गएको छ । सेवा दिने प्रक्रिया र नागरिकले सेवा पाउने सुविधामा मात्र फरक आएको हो । अहिले सार्वजनिक सेवा प्राप्त गर्न नागरिकले गरेको अनुभव, नागरिकको सन्तुष्टि वा नागरिकको स्वतन्त्र मूल्यांकनको महत्व बढ्दै गएको छ । वर्तमान युग डिजिटल युग हो अहिलेको नागरिक डिजिटल नागरिक हो र उसको परिचय पनि डिजिटल (राष्ट्रिय परिचयपत्र) भएको छ । डिजिटल नागरिकलाई सार्वजनिक सेवा पनि डिजिटल्ली नै दिनुपर्ने भएकाले सरकारले दिने सबै सार्वजनिक सेवाका डाटावेशसबनाउनु र सुरक्षा गर्नुपर्ने हुन्छ । यसकारण सरकार पनि अफिस अटोमेसन, अनलाइन सेवाप्रवाहको प्रक्रियाभन्दा माथि उठेर क्लाउड कम्प्युटिङ, आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्ट र नेटवर्कको प्रयोग गरी सार्वजनिक सेवा प्रवाह गर्ने डिजिटल सरकारका रूपमा रूपान्तरण हुनुपर्छ ।