हरेक व्यावसायिक फर्मले आफ्नो बजारशास्त्रीय कार्यक्रम तथा रणनीति निर्माण गर्दा उपभोक्ताका सन्तुष्टि केन्द्रबिन्दुमा राख्नुपर्छ । उपभोक्ताको आवश्यकता परिपूर्ति गरी उनीहरूलाई सन्तुष्ट बनाउन बजारशास्त्रीले उपभोक्ता व्यवहार’bout गहिरो ज्ञान राख्न आवश्यक छ । फर्मले उत्पादन वा सेवा प्रदान गर्दा ‘त्यसप्रति उपभोक्ताको कस्तो धारणा र प्रतिक्रिया छ ?’ भन्ने यथार्थ जानकारी हासिल गर्नसक्ने क्षमता बजारशास्त्रीमा हुनुपर्छ । यसका लागि उपभोक्ताको क्रय उद्देश्य, बानी–व्यवहार, प्रेरणा, प्रवृत्ति तथा खरिद प्रक्रिया सही विश्लेषण अत्यावश्यक मानिन्छ ।

उपभोक्ता व्यवहार मुख्यतः व्यक्तिको मनोवैज्ञानिक, व्यक्तिगत तथा सामाजिक व्यवहारसँग सम्बन्धित हुन्छ । समाजशास्त्र र सामाजिक मनोविज्ञानका सिद्धान्तले उपभोक्ताका व्यवहारमा प्रभाव पार्ने तत्व अध्ययनलाई विशेष महत्व दिएका छन् । विशेषगरी सन् १९६० को दशकदेखि मानवीय व्यवहारका विभिन्न पक्षलाई उपभोग भूमिकासँग जोडेर अध्ययन–अनुसन्धान सुरु गरिएको पाइन्छ ।
प्रा. अल्फ्रेड ग्रसले उपभोक्ताको क्रय उद्देश्यलाई भावनात्मक, विवेकसम्मत र संवर्धनात्मक गरी तीन भागमा विभाजन गरेका छन् । उपभोक्ता व्यवहार बहुआयामिक अध्ययनको क्षेत्र हो, जसले व्यवहार विज्ञानका विभिन्न अवधारणा र सिद्धान्तलाई उपभोग प्रक्रियामा प्रयोग गर्छ । बजारशास्त्रीले उपभोक्ताको खरिद व्यवहारको सही जानकारी र विश्लेषण गर्न सकेमात्र प्रभावकारी बजार रणनीति निर्माण गर्न सक्छ । ‘कुन वस्तुले उपभोक्तालाई सन्तुष्ट पार्छ ? उसले कहाँ, कहिले र कसरी खरिद गर्छ ?’ भन्ने जानकारीले व्यवसायको सफलतामा प्रत्यक्ष प्रभाव पार्दछ । वास्तवमा उपभोक्ता कुनै पनि व्यवसायिक संगठनको सफलता वा असफलताको निर्णायक पक्ष हो ।

सामान्य अर्थमा वस्तु वा सेवा खरिद गर्दा उपभोक्तामा देखिने बानी, व्यवहार, इच्छा, आकांक्षा तथा मनोवैज्ञानिक सोचलाई नै उपभोक्ता व्यवहार भनिन्छ । विगतमा बजारको दायरा सीमित हुँदा व्यवसायी प्रत्यक्षरूपमा उपभोक्तासँग सम्पर्कमा रहन्थे र उनीहरूको आवश्यकताअनुसार वस्तु तथा सेवा उत्पादन गर्थे । तर, आज बजारको दायरा विश्वव्यापी भइसकेको छ । एक देशमा रहेको व्यवसायीले अर्को देशका उपभोक्ताको व्यवहार बुझ्नुपर्ने अवस्था छ । त्यसैले आज प्रत्येक व्यवसायीले उपभोक्ता व्यवहार बुझ्न बजार अनुसन्धानलाई अनिवार्यरूपमा अपनाउनुपरेको छ ।

उपभोक्ता अधिकार अवधारणा र विकास

उपभोक्ता अधिकार आधुनिक लोकतान्त्रिक समाजको महत्वपूर्ण विषय हो । कुनै पनि नागरिकले आफ्नो दैनिक जीवन सञ्चालनका लागि विभिन्न वस्तु तथा सेवा उपभोग गर्नुपर्छ । उपभोक्ताले सुरक्षित, गुणस्तरीय र उचित मूल्यमा वस्तु तथा सेवा प्राप्त गर्ने अधिकार राख्छ । विश्वव्यापीरूपमा उपभोक्ता अधिकारको आन्दोलन सन् १९६० को दशकपछि तीव्र विकसित भएको मानिन्छ । अमेरिकी राष्ट्रपति जोन एफ. केनेडीले सन् १९६२ मा उपभोक्ताका चार आधारभूत अधिकार सुरक्षा अधिकार, सूचना अधिकार, छनोट अधिकार र सुनुवाइको अधिकार अवधारणा सार्वजनिक गरेपछि विश्वभर उपभोक्ता अधिकारको बहस तीव्र भएको थियो । पछि संयुक्त राष्ट्रसंघले समेत उपभोक्ता संरक्षणसम्बन्धी निर्देशिका जारी गर्दै सदस्य राष्ट्रलाई उपभोक्ता अधिकार सुनिश्चित गर्न आग्रह ग¥यो ।

नेपालमा पनि उपभोक्ता अधिकारको अवधारणा क्रमशः विकास हुँदै आएको छ । संविधानले नागरिकलाई गुणस्तरीय वस्तु तथा सेवाको उपभोग गर्ने अधिकार प्रदान गरेको छ । उपभोक्ता संरक्षण ऐन, खाद्य ऐन, नापतौल ऐन, औषधि ऐन तथा प्रतिस्पर्धासम्बन्धी कानुनी प्रबन्ध उपभोक्ताको हित संरक्षणका लागि निर्माण गरिएका हुन् । तर, कानुन निर्माणमात्र पर्याप्त हुँदैन, त्यसको प्रभावकारी कार्यान्वयन आवश्यक हुन्छ । नेपालमा उपभोक्ता संरक्षणसम्बन्धी कानुन भए पनि कार्यान्वयन पक्ष कमजोर रहँदा आमउपभोक्ता अझै ठगी, मिसावट र कालोबजारीको मारमा परिरहेका छन् । नेपालको बजार प्रणालीमा पछिल्ला वर्ष धेरै परिवर्तन आएका छन् ।

खुला बजार अर्थतन्त्र विस्तारसँगै स्वदेशी तथा विदेशी वस्तु आयात र बिक्री व्यापक बढेको छ । अनलाइन व्यापार, डिजिटल भुक्तानी र सामाजिक सञ्जालमार्फत व्यापारिक गतिविधि तीव्र भएका छन् । उपभोक्तासँग वस्तु छनोटका अवसर बढेका छन् । तर, यससँगै ठगी, गलत विज्ञापन, गुणस्तरहीन वस्तु बिक्री तथा अनियन्त्रित मूल्यवृद्धिका समस्या पनि बढेका छन् ।

ग्रामीण क्षेत्रदेखि सहरी क्षेत्रसम्म बजारमा मूल्य असमानता, गुणस्तरहीन सामग्री, म्याद नाघेका खाद्यवस्तु तथा कृत्रिम अभावजस्ता समस्या व्यापक देखिन्छन् । कतिपय व्यापारीले चाडपर्व, प्राकृतिक विपत्ति वा राजनीतिक अस्थिरताको मौका छोपी अत्यधिक मूल्य वृद्धि गर्ने गरेका छन् । उपभोक्ताले दैनिक उपभोग गर्ने खाद्यान्न, तरकारी, औषधि, निर्माण सामग्री, इन्धन तथा शैक्षिक सामग्रीको मूल्यमा अस्वाभाविक वृद्धि हुँदा आमनागरिकको जीवनयापन कठिन बनेको छ । नेपालमा लागू रहेको उपभोक्ता संरक्षण ऐनले उपभोक्तालाई ठगी र नोक्सानीबाट जोगाउने उद्देश्य राखे पनि यसको प्रभावकारी कार्यान्वयन अझै कमजोर देखिन्छ । बजार अनुगमनको अभाव, मूल्यवृद्धि नियन्त्रणमा कमजोरी तथा ठगी गर्ने व्यापारीमाथि कडा कारबाही नहुनुले उपभोक्ताको विश्वास कमजोर बन्दै गएको छ । ‘उपभोक्ता अधिकार दिवस’ले उपभोक्ता संरक्षण आजको अपरिहार्य आवश्यकता भएको सन्देश दिएको छ । यस अवसरमा उपभोक्तालाई सचेत गराउन जनचेतनामूलक कार्यक्रम सञ्चालन गर्नुका साथै ठगी नियन्त्रणका लागि कडा कानुनी व्यवस्था लागू गर्नुपर्ने आवश्यकता औंल्याइएको छ । साथै, उपभोक्तालाई आफ्नो अधिकार प्रयोग गर्न सहज वातावरण, प्रभावकारी बजार अनुगमन तथा डिजिटल व्यापारलाई व्यवस्थित गर्ने नीति आवश्यक रहेको सरोकारवालाहरूको धारणा छ । नेपालमा उपभोक्ता अधिकारको प्रभावकारी संरक्षणका लागि नागरिक, सरकारी निकाय र व्यापारिक क्षेत्रबीच समन्वय आवश्यक छ । सबै पक्षको सामूहिक प्रयासबाट मात्र उपभोक्तालाई ठगी र शोषणबाट जोगाउँदै सुरक्षित तथा विश्वासयोग्य बजार वातावरण निर्माण गर्न सकिन्छ ।

मुद्रास्फीति र उपभोक्तामाथिको प्रभाव

आर्थिक वर्ष २०८२÷८३ को सात महिनाको औसत मुद्रास्फीति १.९२ प्रतिशत रहेको छ भने अघिल्लो वर्ष सोही अवधिमा यो ४.८६ प्रतिशत थियो । नेपाल राष्ट्र बैंकका अनुसार चालु आर्थिक वर्षको माघ मसान्तसम्म खाद्य तथा पेय पदार्थ समूहअन्तर्गत तरकारी उपसमूहको मूल्य ११.६३ प्रतिशत, घ्यू तथा तेल ७.६१ प्रतिशत र फलफूल ७.४१ प्रतिशतले बढेको छ । दाल तथा गेडागुडी, खाद्य तथा खाद्यजन्य पदार्थ र मरमसलाको मूल्य भने केही घटेको देखिन्छ । गैरखाद्य तथा सेवा समूहअन्तर्गत विविध वस्तु तथा सेवाको मूल्य २१.९८ प्रतिशतसम्म बढेको छ भने शिक्षा, कपडाजन्य सामग्री, सुर्तीजन्य पदार्थ र मदिराजन्य पेय पदार्थको मूल्यमा पनि उल्लेख्य वृद्धि भएको छ ।

मूल्यवृद्धिको प्रत्यक्ष असर न्यून तथा मध्यम आय भएका उपभोक्तामाथि पर्दछ । आयको तुलनामा खर्च बढ्दै जाँदा परिवारको आर्थिक सन्तुलन बिग्रन्छ । खाद्यान्न, शिक्षा, स्वास्थ्य, यातायात र आवासजस्ता आधारभूत आवश्यकतामा भएको मूल्यवृद्धिले सामान्य नागरिकको जीवन कठिन बन्दै गएको छ । धेरै परिवारले गुणस्तरीय खाद्यवस्तु उपभोग गर्न नसक्ने अवस्था आएको छ । मूल्यवृद्धिको यस्तो अवस्थाले बजारमा संरचनात्मक कमजोरी रहेको स्पष्ट देखाउँछ । नेपालका बजार समस्या सतही नभई गहिरा नीतिगत र संरचनात्मक कमजोरीका परिणाम हुन् । प्रभावकारी कार्यान्वयनको अभावले बजारमा अराजकता बढ्दै गएको छ । ऐन–कानुनलाई समयसापेक्ष परिमार्जन गरी दृढरूपमा लागू गर्न आवश्यक छ ।

कृत्रिम मूल्यवृद्धि र कालोबजारी

एउटै ब्रान्डका सामान काठमाडौं, पोखरा वा दुर्गम जिल्लामा फरक–फरक मूल्यमा बिक्री हुनु स्वाभाविक भए पनि कतिपय अवस्थामा मूल्यअन्तर अस्वाभाविकरूपमा बढी देखिन्छ । यातायात लागतभन्दा धेरै मूल्य अन्तर हुनु कृत्रिम मूल्य निर्धारणको संकेत हो । कतिपय व्यापारीले उपभोक्ताको आर्थिक अवस्थाअनुसारसमेत फरक मूल्य लिने गरेका छन् । नेपालमा उत्पादनदेखि बिक्रीसम्मको सम्पूर्ण आपूर्ति शृंखला ट्र्याक गर्ने प्रभावकारी प्रणाली अभाव छ । फलस्वरूप ‘कहाँ कति लागत थपियो र कति तहका बिचौलियामार्फत वस्तु बजारमा पुग्यो ?’ भन्ने स्पष्ट हुँदैन । यसले बिचौलियालाई फाइदा पुग्ने र उपभोक्ताले महँगो मूल्य तिर्नुपर्ने अवस्था छ । नेपालको ठूलो व्यापारिक हिस्सा अझै कर प्रणालीबाहिर रहेको छ । यस्तो अनौपचारिक कारोबारले सरकारलाई राजस्व घाटा पु¥याउनुका साथै अस्वस्थ प्रतिस्पर्धा उत्पन्न गरेको छ । इमानदार व्यवसायीसमेत प्रतिस्पर्धामा टिक्न कठिनाइ भोगिरहेका छन् । कृत्रिम अभाव उत्पन्न गरेर वस्तुको मूल्य बढाउने प्रवृत्ति नेपालमा पुरानै समस्या हो । विशेषगरी, चाडपर्व, प्राकृतिक विपत्ति वा राजनीतिक अस्थिरताका समय व्यापारीले गोदाममा वस्तु लुकाएर कृत्रिम अभाव गर्ने र बढी मूल्यमा बिक्री गर्ने गरेका उदाहरण पटकटक सार्वजनिक हुने गरेका छन् । इन्धन, चामल, चिनी, ग्यास, औषधि तथा निर्माण सामग्रीमा यस्तो प्रवृत्ति बढी देखिन्छ । कालोबजारी नियन्त्रणका लागि कानुन भए पनि कार्यान्वयन प्रभावकारी छैन । अनुगमन टोली बजार पुग्दा केही पसलमा सामान्य कारबाही गर्ने तर ठूला व्यापारी वा नेटवर्कसम्म पुग्न नसक्ने अवस्था छ । यसले गलत काम गर्ने व्यक्तिलाई प्रोत्साहन मिलिरहेको छ ।

उपभोक्तामा सचेतना अभाव

धेरै उपभोक्तामा अझै पनि बिल नलिने, मूल्य नसोध्ने वा ठगी भए पनि उजुरी नगर्ने प्रवृत्ति देखिन्छ । जबसम्म उपभोक्ता स्वयं सचेत र सक्रिय हुँदैनन्, तबसम्म बजारमा पारदर्शिता कायम हुन सक्दैन । त्यसैले उपभोक्ता सचेतना अत्यन्त आवश्यक छ । नेपालमा धेरै उपभोक्ता आफ्ना अधिकार’bout पर्याप्त जानकारी राख्दैनन् । कतिपय उपभोक्तालाई ‘कुन निकायमा उजुरी गर्ने, कसरी क्षतिपूर्ति माग्ने वा कानुनी प्रक्रिया के हुन्छ ?’ भन्ने’bout जानकारी हुँदैन । यही अज्ञानताको फाइदा उठाएर व्यापारीले उपभोक्तामाथि ठगी गर्ने गरेका छन् । विद्यालय तथा विश्वविद्यालय तहमा उपभोक्ता शिक्षालाई पाठ्यक्रममा समावेश गर्नसके भविष्यका नागरिक थप सचेत बन्न सक्छन् । सञ्चारमाध्यम, सामाजिक सञ्जाल तथा स्थानीय तहमार्फत नियमित जनचेतनामूलक कार्यक्रम सञ्चालन गर्न आवश्यक छ । उपभोक्ताले बिल लिने, म्याद हेर्ने, गुणस्तर परीक्षण गर्ने तथा अनियमितता देखे उजुरी गर्ने बानी विकास गर्नुपर्छ ।

खाद्य सुरक्षा र गुणस्तरको समस्या

खाद्य पदार्थमा अखाद्य रसायन, कृत्रिम रङ तथा कमसल सामग्री मिसाउने प्रवृत्ति अझै व्यापक छ । चाडपर्वका समय कृत्रिम अभाव खडा गरी बढी मूल्यमा वस्तु बिक्री गर्ने प्रवृत्ति पनि देखिन्छ । तराजु बिगारेर कम तौल दिने, म्याद सकिएका खाद्य पदार्थ वा औषधिमा पुनः लेबल लगाएर बिक्री गर्ने घटनाहरू समेत सार्वजनिक भइरहेका छन् । विज्ञापनमा देखाइएको गुणस्तर र वास्तविक वस्तुको गुणस्तरबीच ठूलो अन्तर पाइन्छ । दैनिक उपभोग्य वस्तु दूध, तेल, तरकारी, फलफूल, माछामासु तथा खाद्यान्नमा विषादी र मिसावटको प्रयोग व्यापक भएको छ । कार्टेलिङ, सिन्डिकेट र जम्माखोरीका कारण कृत्रिम अभाव र मूल्यवृद्धि बढ्दै गएको छ । अनलाइन किनमेलमा अर्डर गरेको सामान नआउने, फरक वस्तु आउने वा गुणस्तरहीन सामग्री प्राप्त हुने समस्या पनि बढ्दो छ ।

खाद्य सुरक्षा नागरिकको आधारभूत अधिकारसँग सम्बन्धित विषय हो । गुणस्तरहीन तथा विषादीयुक्त खाद्य पदार्थले जनस्वास्थ्यमा गम्भीर असर पारिरहेको छ । क्यान्सर, मिर्गौला रोग, पेटसम्बन्धी समस्या तथा विभिन्न दीर्घरोग बढ्नुमा अस्वस्थ खाद्य प्रणाली पनि एक कारण मानिन्छ । तरकारी तथा फलफूलमा अत्यधिक विषादी प्रयोग, दूधमा पानी तथा रसायन मिसाउने, तेलमा मिसावट गर्ने र म्याद नाघेका वस्तु पुनः बिक्री गर्ने प्रवृत्ति रोक्न कठोर अनुगमन आवश्यक छ । सरकारले खाद्य परीक्षण प्रयोगशाला विस्तार गर्नुपर्छ । स्थानीय तहमा समेत खाद्य गुणस्तर परीक्षण व्यवस्था हुनुपर्छ । उपभोक्ताले किन्ने प्रत्येक खाद्यवस्तुको उत्पादन मिति, म्याद, सामग्री तथा उत्पादक कम्पनीको स्पष्ट विवरण उल्लेख हुनुपर्ने व्यवस्था कडाइसाथ लागू गर्नुपर्छ ।

सूचना प्रविधि विकाससँगै नेपालमा अनलाइन व्यापार तीव्र छ । फेसबुक, टिकटक, इन्स्टाग्राम तथा विभिन्न वेबसाइटमार्फत व्यापार गर्नेक्रम बढेको छ । डिजिटल भुक्तानी प्रणाली विस्तारले उपभोक्तालाई सुविधा दिए पनि यसले नयाँ प्रकारका समस्या पनि जन्माएको छ । कतिपय अनलाइन व्यापारीले आकर्षक विज्ञापनमार्फत ग्राहक तान्ने तर गुणस्तरहीन सामान पठाउने गरेका छन् । उपभोक्ताले अर्डर गरेभन्दा फरक वस्तु प्राप्त गर्नुपरिरहेको अवस्था छ ।
(लेखकको यो निजी विचार हो)

सम्बन्धित समाचार

शिक्षा नीतिमा सुधार कहिले ? समृद्ध नेपालको गम्भीर चुनौती आर्थिक अनियमितताको पराकाष्ठा आयातमुखी मुलुकमा उपेक्षित कृषक जलवायु परिवर्तनको प्रभावले यार्सागुम्बा उत्पादन घट्दै रास्वपा महाधिवेशनः २ महिना अघि नै निर्विकल्प रवि कंगोमा इबोलाबाट दर्जनौंको मृत्यु, विश्व स्वास्थ्य संगठनद्वारा आपतकाल घोषणा १५ दिनको ‘माथापच्ची’पछि प्रधानमन्त्री ‘बोल्न तयार’